ISO 10002:2018 ve Şirketlerde Müşteri Şikayet Yönetimi

Geçen yıla oranla, 2020'de yapılan araştırmalara göre müşteri memnuniyet oranlarında küçük bir düşüş eğilimi görünüyor. Araştırma farklı sektörlerden elde edilen verilere göre değerlendirilmiş.

Şimdi gelelim asıl soruya, müşteri memnuniyetinin düşmesinde etkili olan faktör;

A)     Kuruluşların müşteri taleplerini karşılama konusunda yetersiz kalmaları mı? Yoksa;

B)      Müşterilerin sosyal medya, internet kullanımı gibi bilgiye ulaşma kanallarındaki teknolojik gelişmeler mi?

Aslında B seçeneği doğal olarak A seçeneğine sebep olabileceğinden her iki etmenin de etkili olduğunu düşünmek mümkün. Bugün tüketiciler artık herhangi bir satın alma eyleminden önce mutlaka o ürün veya satıcı kuruluş ile ilgili yorumlara bakıyorlar.

Ürün yorumlarının satıcı kuruluşun resmi web sitesinde kolay manipüle edilebilir olması detayı müşterilerin de gözünden kaçmıyor. Bu amaçla şikayet var gibi siteler üzerinden üründen çok hizmet veya ürün sağlayıcı kuruluşun olumsuz yorumlarına bakılıyor.

Elbette daha çok ürün satan bir kuruluşu şikayet oranı daha az satış yapan kuruluşa göre daha fazla olacaktır. Bununla birlikte kuruluşun büyüdükçe müşteri şikayetlerini yönetme konusunda önemli kontrol sağlayabilecek adımlar atması gerekiyor.

ISO 10002:2008 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Kuruluşun büyüklüğü ne olursa olsun her kuruluş kendi müşteri hizmetleri yapısı içerisinde "ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini" uygulayabilir. Bu içinde bulunduğumuz teknoloji ve hız dönemine uygun olarak ISO tarafından hazırlanmış bir uluslararası standarttır.

Giderek büyüyen şirketlerin büyüme ve atılım hareketleri esasen müşterilerden gelen şikayetler doğrultusunda yapılacak yatırım hamlelerine bağımlıdır. Müşteri kitlesini iyi dinlemeyen, hedef kitlenin ihtiyaç ve beklentilerini kavrayamayan bir kuruluşun başarılı olası sadece tesadüflere bağlı olacaktır.

Bugün ISO 10002 belgesine sahip bir kuruluşun eğer tam manasıyla müşteri memnuniyet ve şikayet yönetimini uygulamakta ise bu durumda istenilen müşteri beklenti hedeflerine ulaşılması zor olmayacaktır.

Elbette sistem kurulum ve uygulanmasıyla tüm sorunlar çözülmeyecek, şikayetler giderek büyümekte olan kuruluş ve satışları ile birlikte giderek artacaktır. Burada amaç müşteri şikayetlerini doğru yöneterek, şikayetlerin memnuniyetlere evrilmesi işlemidir. Bu ise ancak proses temelli bir yönetim yaklaşımıyla gerçekleştirilebilecektir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyetini Nasıl Artırabilir?
Hiçbir sistem tek başına müşteri memnuniyetini artıramaz. Müşteri memnuniyetini artırabilmek amacıyla ISO 10002 uygulayacaksanız ilk etapta müşteri şikayetlerinin hangi kaynaklardan nasıl elde edileceğini planlamanız ve elde edilen şikayetlerin yorumlanması amacıyla sağlam bir yöntem belirlemeniz gerekir. Bu yöntemin belirlenmesi, üst yönetim, pazarlama ve müşteri hizmetleri personeli ile birlikte alınacak kararlara bağlıdır.

Müşteri şikayetleri elde edildikten sonra, müşterilerin ister ve taleplerini izleyebileceğiniz biz elektronik tablo hazırlamak yerinde bir karar olacaktır. Bu tabloda şikayetlerin neden olabileceği olası risk senaryoları ve ilgili fırsatlar izlenmelidir. Sürekli aktif ve hazır olacak şekilde bu tabloyu güncel tutmak kuruluşun atayacağı müşteri ilişkileri sorumlusunun olmalıdır.

Müşteri Memnuniyeti Nedir?
Müşteri memnuniyeti, müşterilerin ihtiyaç ve beklenti dengesini giderecek şekilde, kuruluş, ürün ve hizmet üçgeninde tatmin edilmesidir. Kural en iyi en pahalı en kaliteli ürün veya hizmeti sunmak demek değildir. Hedef müşterinin beklenti, ihtiyaç dengesini yakalayacak fiyat performans ürünlerini belirleyip pazara sunabilmektir.

Satış sonrası hizmet desteğinin alt yapısının önemi bugün çoğu ürün için birincil tercih nedenidir. Evet siz en kaliteli ürünü en pahalı fiyata sunuyor olabilirsiniz. Ancak her ne kadar tüketici ürün veya aldığı hizmetten memnun olsa bile eğer fevri bir satın alma işlemi gerçekleştirdiyse her daim vicdanında bir sorgulama bahane arama mekanizması devrede olacaktır.

Eğer sizde kuruluşunuz için ISO 10002 müşteri yönetim sistemi sahibi olmak ve konu hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz Adlbelge şirketi ile iletişime geçebilirsiniz.